هر سازمان که محصولی را تولید می‌کند و این محصول می‌تواند یک کالای فیزیکی مانند یک خودرو یا یک محصول خدماتی مانند یک نرم‌افزار اداری باشد دارای یک جامعه هدف به عنوان مشتری آن محصول می‌باشد. در سال‌های اخیر مشتری به عنوان رکن اصلی سازمان شناخته‌شده و برای توسعه کسب‌وکار توجه اصلی سازمان را به خود معطوف نموده‌است. سازمان‌ها علاوه بر جذب مشتری و افزایش فروش باید به حفظ مشتری نیز توجه نمایند. ارائه خدمات پشتیبانی و داشتن پاسخگویی مناسب به درخواست‌های مشتری در حفظ وفاداری مشتری موثر می‌باشد و جزو الزامات هر کسب‌وکار می‌باشد. روش‌های مختلف جهت مدیریت ارتباطات بین سازمان و مشتری قابل استفاده هستند، مشتریان شما می‌توانند از طریق جلسات حضوری و یا روش‌های غیرحضوری از جمله تماس تلفنی با سازمان شما ارتباط برقرار نمایند و درخواست‌های خود را مطرح نمایند. با توسعه فناوری‌ها روش‌های ارتباطی نیز متحول شده و روش‌های ارتباطی جدید که در زمان کوتاه و با فرایندی بهتر نیازهای مشتری را رفع می‌نمایند جایگزین روش‌های قدیمی شده‌اند. از جمله روش‌های نوین برای ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان استفاده از یک سامانه پشتیبانی یکپارچه است که به‌نام‌های تیکت و میز خدمت (Helpdesk ) شناخته‌می‌باشد.
تیکت یک نوع درخواست کتبی و رسمی می‌باشد، که مشتریان در هنگام بروز مشکل در رابطه با محصول درخواست خود را در قالب ارسال تیکت برای واحد پشتیبانی سازمان شما ارسال نموده و تا حل شدن مساله تیکت را پیگیری می‌نمایند. بسیاری از شرکت های خدماتی تیکت را به عنوان اولین و بهترین روش پشتیبانی خود انتخاب کرده‌اند. در سیستم تیکتینگ، شما درخواست های خود را به صورت الکترونیکی ثبت می‌کنید و کارشناسان سازمان در سریع‌ترین زمان مساله را برررسی و با شما ارتباط برقرار می‌کنند تا مساله را بررسی و حل نمایند.
اصول ارسال تیکت
مشابه با هر اقدام دیگر، استفاده از تیکت‌ها نیز دارای اصول و قوانین نانوشته‌ای است که در صورت استفاده‌ی صحیح می‌تواند به میزان تاثیرگذاری این فعالیت اضافه نماید.
- تمام فعالیت‌های کاربران ومشتریان و مراحل اجرا شده در تیکت‌ها ثبت و مستند می‌شوند. ثبت تمام فعالیت‌ها علاوه بر ایجاد وجاهت قانونی برای فعالیت‌ها سبب سهولت در پیگیری نیز می‌شوند. در مراجعات بعدی می‌توان تنها با وارد کردن شماره تیکت به سرعت مستندات را مشاهده نمود.
- ایجاد یکپارچگی در فرهنگ ارتباطی از طریق استفاده از یک سیستم مشترک بین تمام کاربران و در اصطلاح ایجاد زبان مشترک. شما فرایند ارسال تیکت را یکبار برای همکاران خود توضیح می‌دهید و در روزهای بعد همگی از این فرایند استفاده می‌نمایید.
- توجه نمایید در هنگام ارسال تیکت از بکار بردن تعداد غیرمعمول علامت سوال (؟؟؟؟؟) و یا علامت تعجب (!!!!) خودداری نمایید چرا که متن شما از حالت رسمی خارج شده و تاثیر منفی روی خواننده می گذارد.
- دقت نمایید که ارسال تیکت همانند یک نامه رسمی می باشد بنابراین از ادبیات رسمی استفاده بفرمایید.
- هنگام ارسال تیکت پشتیبانی، رعایت احترام متقابل برای حل مشکل مهم است و با کارمند یا کاربر متخلف طبق قوانین ارتباطات آنلاین امکان پیگیری وجود دارد.
- به عنوان مشتری در هنگام ارسال تیکت پشتیبانی مشکل خود را به صورت کامل شرح دهید تا کارشناس در حال بررسی مشکل شما را بهتر درک کند و پاسخ دقیق به سوال شما ارسال کند.
مزایای استفاده از سامانه‌ی پشتیبانی آنلاین (تیکت)
- سابقه درخواست‌ها از بین نمی‌رود.
- مشتری یا کاربر مجبور به تکرار مداوم درخواست نمی‌باشد.
- قابلیت ردیابی تمامی صحبت‌ها وجود دارد، چون تمامی پاسخ‌ها مکتوب است.
- بعضی موارد پشیبانی نیاز به بررسی داشته، به خصوص موارد برنامه نویسی و توسعه‌ای را نمی‌توان در زمان کوتاه پاسخ داد.
شرکت تکروسیستم با سابقه بیش از 30 سال در حوزه ارائه نرم‌افزارهای سازمانی و تعداد بالای مشتریان دارای یک تیم پشتیبانی مجرب نیز می‌باشد که بصورت پیوسته پاسخگوی مشتریان می‌باشند. در راستای مدیریت بهینه ارتباط با مشتری و ارائه خدمات باکیفیت‌تر به مشتریان تیم پشتیبانی ما استفاده از سامانه پشتیبانی (تیکتینگ) را آغاز نموده و برای ارتباط با مشتریان از این روش استفاده می‌نماید.جهت آشنایی با فرایند ارسال تیکت به سامانه‌ی پشتیبانی آنلاین تکروسیستم مقاله‌ی مرتبط را از اینجا مطالعه نمایید.
