آموزش ماژول سامانه پشتیبانی (تیکت)

تعاریف

تیکت: هر نوع پیام که می‌تواند شامل متن و فایل‌های ضمیمه شده باشد و از طریق روش‌های مختلف ازجمله ارسال مستقیم مشتری از وب‌سایت و یا ثبت توسط همکاران داخل شرکت به ماژول سامانه پشتیبانی وارد می‌شود به عنوان یک تیکت شناخته می‌شود.

تیم‌های پشتیبانی: برای دسته‌بندی کارکنان سازمان برحسب دپارتمان آن‌ها و تخصیص تیکت‌های مرتبط به هر دپارتمان از مفهوم تیم‌های پشتیبانی استفاده می‌شود. به عنوان مثال برای دپارتمان فروش تیم فروش  و دپارتمان نرم‌افزار تیم نرم‌افزار را ایجاد گردیده است. توجه نمایید در تعریف تیم محدودیتی وجود ندارد.

نوع تیکت: برای دسته‌بندی تیکت‌ها برحسب کاری که برای آن‌ها انجام خواهید داد دسته‌بندی مناسب ایجاد نمایید. به عنوان مثال خطاهای سیستمی، قابلیت جدید، نصب و استقرار و دسته‌بندی‌های مشابه این موارد نوع تیکت را مشخص می‌کنند.

مراحل: مشخص کننده فرایند طی شدنی برای هر تیکت می‌باشد. عموما مراحل با نام‌های جدید، در حال بررسی، درحال انجام، حل شده و لغو شده ایجاد می‌شوند و هر تیکت از مرحله‌ی جدید به سمت مرحله حل‌شده یا لغو شده حرکت می‌کند.

توجه نمایید امکان جابجایی بین مراحل بصورت معکوس نیز وجود دارد و به صلاحدید مدیریت می‌توان به مراحل قبل‌تر برگشت.

فعالیت‌ها: هر نوع اقدام که کاربر امکان انجام آن را داشته باشد یک فعالیت می‌باشد. تماس، ارسال ایمیل، برگزاری جلسه جزو فعالیت‌های برنامه هستند.

تیکت باز: هر تیکت که به مرحله‌ی بسته شدن نرسیده به عنوان تیکت باز شناخته می‌شود.

تیکت بسته‌شده: تیکت‌هایی که به مرحله‌ی بسته شدن رسیده‌اند و امکان ارسال و دریافت پیام در آن‌ها وجود ندارد را تیکت بسته شده می‌نامند.

محول کردن: انتخاب یک کاربر به عنوان انجام‌دهنده‌ی تیکت به معنای محول کردن تیکت می‌باشد.

پیکربندی

در صفحه اولیه ماژول سامانه پشتیبانی تصویری بصورت زیر را مشاهده می‌کنید که بطور خلاصه و تفکیک شده اطلاعات تیکت‌ها را نمایش می‌دهد.

برای استفاده از برنامه ابتدا باید تنظیمات لازم را اجرا نمایید. تنظیمات از منو پیکربندی قابل اجرا است.

لازم به ذکر است که منو پیکربندی برای کاربرانی که دسترسی مدیر دارند قبل مشاهده است و سایر کاربران این منو را مشاهده نخواهند کرد. از این‌رو توضیحات این قسمت برای کاربران عمومی قابل مشاهده نیست.

تعریف تیم‌ها

از منو پیکربندی> تیم‌های پشتیبانی وارد صفحه‌ی مربوطه شوید و تیم‌های ایجاد شده تاکنون را مشاهده نمایید. برای تعریف تیم جدید گزینه ایجاد را کلیک کنید و در صفحه‌ای مشابه تصویر زیر فیلدها را بترتیب زیر تکمیل نمایید.

​

نام: نام مناسب و مرتبط برای تیم را وارد نمایید. به عنوان مثال عبارت "تیم فروش" را ثبت نمایید.

توضیح: در سطر پایینی توضیحی مرتبط با تیم را وارد نمایید. این توضیح در قسمت کاربری و صفحه‌ی ارسال تیکت نمایش داده می‌شود.

قابلیت مشاهده تیم

 قسمت اصلی تنظیمات تیم این قسمت می‌باشد و در این قسمت مشخص می‌کنید چه افرادی به تیکت‌های این تیم دسترسی مشاهده و ویرایش داشته باشند.

همه کاربران: تمام کاربران داخلی سیستم به تیکت‌های این تیم دسترسی دارند.

کاربران دعوت‌شده: اگر این قسمت را انتخاب کنید از لیست کشویی مانند تصویر زیر می‌توانید کاربران عضو این تیم را انتخاب نمایید.

توجه نمایید باید کاربران به ماژول سامانه پشتیبانی دسترسی داشته باشند تا در این قسمت قابل مشاهده باشند.

به عنوان مثال 4 کاربر طبق تصویر زیر به این تیم دعوت شدند.

تخصیص و قابلیت مشاهده

 محول کردن تیکت به کاربران را مشخص می‌کند و در سه حالت امکانپذیر است.

دستی: در این حالت افراد هر تیم که تیکت را مشاهده می‌کنند و به فرد مناسب تخصیص می‌دهند

تصادفی: تیکت ها بصورت تصادفی توسط سیستم به کاربران تخصیص داده می‌شود

متعادل: در این حالت بصورت اتوماتیک تیکت به کاربری که تیکت باز کمتری دارد تخصیص داده می‌شود.

توجه نمایید جهت مدیریت بهتر تیکت‌ها این قسمت روی حالت دستی تنظیم شود.

اطلاع‌رسانی کاربران

در این قسمت نام کاربرانی که بصورت مستقیم با تیکت‌ها در ارتباط هستند را انتخاب نمایید تا در هنگام ایجاد تیکت هشدار (Notification)برای آن کاربران ارسال شود.

​کانال‌ها

کانال‌ها نحوه ارتباط مشتری و سازمان را مشخص خواهند کرد به عبارت بهتر روش ارسال تیکت در این قسمت مشخص می‌شود. از سه طریق می‌توان تیکت‌ها را مدیریت نمود. لازم به ذکر است استفاده همزمان و ترکیبی از روش‌های مختلف نیز در ماژول سامانه پشتیبانی امکان‌پذیر است. از مسیرهای مختلف ازجمله ایمیل، چت آنلاین و وب‌سایت می‌توان تیکت ارسال نمود. در ادامه فرایند ارسال از هر مسیر توضیح داده‌شده‌است. لازم به ذکر است که روش مرسوم ارسال تیکت در شرکت تکروسیستم از طریق وب‌سایت است.

نام مستعار ایمیل

 یک ایمیل مستعار تعریف نمایید و ورود هر پیام به این ایمیل یک تیکت در سامانه پشتیبانی ایجاد خواهد کرد.

در صورت انتخاب این حالت برای ایجاد تیکت ابتدا از مسیر ماژول تنظیمات> بحث و گفتگو> سرورهای سفارشی ایمیل یک ایمیل مستعار پیکربندی و استفاده نمایید.

گفتگوی آنلاین

با فعال کردن تیک این قسمت امکان ایجاد تیکت از طریق گفتگوی آنلاین وب‌سایت را فراهم می‌کنید. تیک گفتگوی آنلاین را فعال کنید و از قسمت مشاهده کانال‌ها به ماژول گفتگوی آنلاین منتقل شوید و از طریق گزینه‌ی ایجاد مشابه تصویر زیر یک نشست جدید ایجاد کنید.

یک نام برای نشست انتخاب کنید. از طریق گزینه افزودن، کاربران خود را به نشست اضافه کنید و در نهایت دکمه ذخیره را کلیک نمایید.

بعد از ایجاد نشست ماژول وب‌سایت را باز نمایید و از مسیر پیکربندی> تنظیمات> ویژگی‌ها و قسمت گفتگوی آنلاین نام نشست را که ایجاد کرده‌بودید را در مقابل کانال انتخاب نمایید تا در قسمت کاربری وب‌سایت نمایش این نشست به عنوان گفتگوی آنلاین وب‌سایت فعال شود.

ایجاد تیکت از چت آنلاین

بعد از انجام تنظیمات فوق، از مسیر زیر می‌توانید برای گفتگوهای آنلاین خود تیکت ایجاد نمایید.

این قابلیت کاربردی برای ایجاد تیکت در ارتباط با مشتری است و از طریق چت بات و یک فعالیت خیلی ساده قابل اجرا می‌باشد.

مشتری از قسمت کاربری وب‌سایت با شما در حال چت است و کاربران مرتبط شما برای چت آنلاین در بک اند برنامه بصورت سریع می‌توانند از طریق چت بات و با استفاده از نماد slash و تایپ عنوان برای تیکت از طریق نماد /helpdesk" نام تیکت" و زدن دکمه‌ی اینتر به‌صورت سریع یک تیکت ایجاد می‌شود.

برای استفاده از این قابلیت باید ماژول‌های چت آنلاین  و وب‌سایت و سامانه پشتیبانی نصب شده باشد.

سپس مشابه تصویر زیر در داخل ("") نام مربوط به تیکت خود را ثبت نمایید و پیام خود را ارسال نمایید.

توجه نمایید این پیام یک پیام بین چت بات است و برای کاربر ارسال نمی‌شود.

​

​

اگر به صفحه تیم خود در ماژول پشتیبانی برگردید با همین عنوان تیکت جدید را در مرحله‌ی  جدید مشاهده خواهید کرد که با نام همان مشتری که در حال چت بودید ایجاد شده است.

 مشتری نیز تیکت ایجاد شده را در قسمت تیکت‌های خود مشابه تصویر زیر مشاهده خواهد کرد.

​

فرم وب‎‌سایت

فرم وب‌سایت رایج‌ترین روش برای دریافت تیکت می‌باشد و امکان ایجاد تیکت از طریق یک صفحه در وب‌سایت را فراهم می‌کند. گزینه فرم وب‌سایت را فعال نمایید و بعد از فعال‌سازی این قسمت در بالای صفحه تب برو به وب‌سایت فعال می‌شود و این به معنی ایجاد صفحه‌ی فرم ارسال تیکت در وب‌سایت می‌باشد.

ایجاد لینک ارسال تیکت در قسمت کاربری وب‌سایت

برای ایجاد لینک صفحه‌ی ارسال تیکت در وب‌سایت صفحه‌ی اول وب‌سایتتان را باز نمایید. از مسیر صفحات> ویرایش منو را کلیک نمایید و گزینه افزودن آیتم منو را انتخاب کنید و در صفحه‌ای مشابه تصویر زیر در قسمت برچسب منو نام موردنظرتان برای صفحه ارسال تیکت را وارد نمایید و در قسمت آدرس اینترنتی علامت / helpdesk  را وارد  و تغییرات را ذخیره نمایید.

به صفحه‌ی اصلی وب‌سایت برگردید و مشاهده می‌کنید در منو وب‌سایت مشابه تصویر زیر ارسال تیکت فعال می‌شود.

​

روی گزینه ارسال تیکت کلیک کنید و وارد صفحه‌ی ارسال تیکت شوید. در صفحه‌ای مشابه تصویر زیر خواهید بود.

برای انجام ادامه‌ی  تنظیمات به ماژول سامانه پشتیبانی> پیکربندی> تیم‌های فروش برگردید.

پیگیری و صورت‌حساب‌ زمان صرف شده

تنظیمات مربوط به کنترل زمان صرف‌شده‌ی کاربران در بررسی تیکت‌ها را در این قسمت فعال نمایید و تا محاسبه هزینه کارکرد و حقوق دستمزد نیز این اطلاعات استفاده نمایید.

برگه‌های ساعت کارکرد

با فعال کردن تیک این قسمت و انتخاب یا ایجاد یک پروژه‌ی مرتبط با این تیم برای مدیریت میزان کارکرد کاربران در صفحه‌ی مربوط به هر تیکت تب برگه ساعات کارکرد فعال می‌شود و کاربر می‌تواند زمان صرف شده برای این تیکت را ثبت نماید و مدیریت از ماژول پروژه مربوطه و قسمت ساعات ثبت شده مجموع ساعات صرف شده را مشاهده نماید و با اعمال یک گروهبندی به تفکیک تیکت‌ها کارکرد پرسنل را نیز مشاهده نماید.

صورت‌حساب زمان صرف‌شده

اگر روش ارائه خدمات شما به مشتری از نوع پیش‌پرداخت می‌باشد، میزان خدمات و وضعیت قرارداد پیش‌پرداخت را می‌توانید از ماژول سامانه پشتیبانی که یکپارچه با سایر ماژول‌ها است مدیریت نمایید.

ابتدا تیک صورت‌حساب زمان صرف شده را فعال کنید تا امکان مدیریت فروش خدمات برای تیکت‌ها فعال شود. با توجه به اینکه روش ارائه خدمت در تکروسیستم به‌صورت پیش‌پرداخت نمی‌باشد، ادامه فرایند مربوطه توضیح داده نمی‌شود. 

توجه نمایید با فعال کردن تیک مربوطه، یک فیلد به‌نام "آیتم سفارش فروش" به صفحه‌ی تیکت‌ها اضافه می‌شود.

عملکرد

در مورد خدمات پشتیبانی که ارائه می‌کنید دو روش بررسی عملکرد قابل اجرا می‌باشد. در روش اول عملکرد شما از طریق سیاست‌ SLA و توسط مسولان داخل سازمان ارزیابی می‌شود و در روش دوم از طریق امتیازهایی که مشتریان به عملکرد شما و تیم‌تان می‌دهند ارزیابی انجام می‌شود.

سیاست‌های SLA

از مسیر پیکربندی> تیم‌های پشتیبانی تب عملکرد تیک سیاست‌های SLA را فعال کنید و سپس از مسیر پیکربندی> سیاست‌های SLA  به صفحه‌ی سیاست‌های SLA منتقل شوید. در این صفحه سیاست‌های تعریف شده تاکنون قابل مشاهده است و برای ایجاد سیاست جدید از دکمه ایجاد استفاده کنید و وارد صفحه‌ای مشابه تصویر زیر شوید و فیلدها را بصورت زیر تکمیل نمایید.

یک نام برای SLA مورد نظر وارد کنید. به عنوان مثال "محول کردن و انتقال به مرحله‌ی بعدی"

تیم پشتیبانی: از لیست کشویی تیم مرتبط با این سیاست کنترلی را انتخاب کنید. (فیلد اجباری است)

حداقل اولویت: می‌توانید اولویتی برای فعال شدن این سیاست انتخاب کنید. (فیلد اختیاری است)

نوع: از بین انواع تعریف شده برای تیکت‌ها می‌توانید نوع مرتبط را انتخاب کنید تا SLA فقط برای آن نوع تیکت‌ها فعال شود.

برچسب‌ها: می‌توانید برای سیاست موردنظر برچسب تعریف کنید یا از برچسب‌های موجود استفاده کنید.

مشتریان: از لیست کشویی مشتری  یا مشتریانی که می‌خواهید برای تیکت‌های ارسالی آن‌ها سیاست SLA را اجرا نمایید را از لیست کشویی انتخاب نمایید.

آیتم سفارش فروش: اگر برای تیکت‌های سفارش فروش خاصی SLA نیاز دارید شماره سفارش فروش را از این قسمت انتخاب نمایید.

هدف

قسمت اصلی و مهم تنظیمات SLA مربوط به تعیین هدف برای SLA می‌باشد.

مرحله هدف: در این قسمت نام مرحله‌ای که می‌خواهید تیکت به آن منتقل شود تا اجرای سیاست را توسط این جابجایی بررسی کنید در این قسمت انتخاب نمایید.

در..... ساعت کاری: در سیاست SLA ارزیابی برمبنای زمان بصورت ساعت کاری می‌باشد. مدت زمانی را که برای انتقال به مرحله‌ی هدف مدنظرتان است در این قسمت وارد نمایید.

به عنوان مثال می‌خواهید وضعیت کاربران را در بررسی اولیه تیکت‌ها و محول کردن و انتقال به مرحله‌ی در حال بررسی را ارزیابی نمایید و هدف شما انجام این عمل در طول یک روز کاری است، از این‌رو در فیلد مرحله‌ی هدف درحال بررسی و در فیلد در .... ساعت کاری عدد 8 را وارد نمایید.

مراحل مستثنا: اگر قصد دارید مراحلی را در ارزیابی SLA درنظر نگیرید نام آن مرحله را در این قسمت وارد نمایید. در این صورت مدت زمانی را که تیکت در این مرحله سپری می‌کند در ارزیابی وضعیت سیاست SLA درنظرگرفته نمی‌شود.

به عنوان مثال اگر بین مرحله‌ی جدید و در حال بررسی یک مرحله به‌نام معلق دارید می‌توانید آن مرحله را در قسمت مستثنا وارد نمایید.

در نهایت با زدن دکمه ذخیره این سیاست به سیاست‌های موجود اضافه می‌شود.

امتیاز مشتریان

 از این طریق امکان امتیازدهی مشتریان به عملکرد کاربران در مورد پاسخگویی به تیکت‌ها را فعال می‌کنید. تیک مربوطه را فعال کنید و تنظیم قالب ایمیل در مراحل را انتخاب کنید و به صفحه‌ای مشابه تصویر زیر منتقل شوید.

مرحله‌ای  را که می‌خواهید با رسیدن تیکت به آن مرحله مشتری به عملکرد تیم شما امتیازدهد را انتخاب کنید و وارد صفحه‌ای مشابه تصویر زیر شوید.

در این صفحه در مقابل فیلد قالب ایمیل عنوان "تیکت: درخواست امتیاز" را انتخاب و دکمه ذخیره را کلیک نمایید.

سلف سرویس

روش‌هایی که با استفاده از آن‌ها می‌توانید پشتیبانی را به حالت غیروابسته به کاربر نزدیک کنید به عنوان روش‌های سلف سرویس شناخته می‌شوند. در ادامه با این روش‌ها آشنا خواهیدشد.

تالار گفتگو انجمن: از مسیر پیکربندی> تیم‌های پشتیبانی بخش سلف سرویس تیک قسمت تالار گفتگو را فعال نمایید. با این اقدام در صفحه‌ی هر تیکت گزینه‌ی افزودن به تالار گفتگو مشابه تصویر زیر اضافه می‌شود.

توجه نمایید انتقال تیکت‌های پاسخ داده‌شده به تالار گفتگو سبب می‌شود مشتریان شما با مراجعه به تالار گفتگو پاسخ تعداد زیادی از سوالاتشان را که مشابه با سوالات مطرح شده توسط افراد قبل بوده و در تالار گفتگو پاسخ داده شده‌است به راحتی بیابند و نیاز به ارتباط مجدد با شما و ارسال تیکت جدید نداشته باشند و شما نیز از طریق ارجاع دادن مشتری به موضوعات پاسخ داده‌شده در تالار گفتگو از دوباره‌کاری و پاسخ مجدد به سوالات تکراری جلوگیری نمایید.

آموزش الکترونیکی: با فعال کردن تیک این قسمت در بخش آموزش الکترونیکی یک بخش به نام تیم پشتیبانی حاضر ایجاد می‌شود و می‌توانید محتوای آموزشی بصورت متن، اینفوگراف یا فیلم را در بخش آموزش الکترونیکی وارد نمایید و مشتریان که سوال در زمینه موضوعات مطرح شده در این آموزش الکترونیکی دارند را به این قسمت ارجاع دهید.

بسته شدن خودکار: با فعال کردن تیک این قسمت تیکت‌ها بعد از گذشت زمان مشخصی که شما تنظیم می‌کنید به مرحله‌ی دیگری منتقل شده و بسته می‌شوند.

بعد از فعال کردن تیک بسته شدن خودکار سه فیلد مشابه تصویر زیر فعال می‌شود.

انتقال به مرحله: نام مرحله‌ای که می‌خواهید تیکت بعد از بسته شدن به آن منتقل شود را در این قسمت انتخاب کنید.

توجه نمایید در تنظیمات این مرحله باید تیک مرحله بستن را برای این مرحله فعال نمایید.

بعد از .... فعالیت: تعداد روزی را که میخواهید بعد از آن تیکت بسته شود را در این قسمت انتخاب کنید.

در مراحل: نام یک یا چند مرحله که میخواهید تیکت‌های آن‌ها بعد از روزهای مشخص بسته شود را در این قسمت وارد نمایید.

به عنوان مثال در تصویر بالا مشخص کردیم که تیکت بعد از 10 روز که در مراحل حل‌شده و لغو شده بدون فعالیت بود به مرحله‌ی بسته شده منتقل شود.

توجه نمایید تیکت بسته شده امکان پیگیری مجدد از طرف مشتری و سازمان شما را ندارد.

بستن تیکت‌ها توسط مشتریان: با تیک زدن این قسمت در هنگام ارسال تیکت توسط مشتریان، دکمه‌ی "این تیکت را ببندید" نیز ظاهر می‌شود و مشتری می‌تواند تیکت را ببندد.

 توجه نمایید فعال کردن این قسمت اختیار عمل بیشتری به مشتری می‌دهد و توصیه می ‌شود تا حد امکان فعال نشود.

خدمات پس از فروش

از طریق سامانه پشتیبانی می‌توان در مورد محصولات و خدمات فروخته شده خدمات پس از فروش متنوعی را نیز ارائه نمود. از مسیر پیکربندی> تیم‌های فروش قسمت پس از فروش می‌توان گزینه‌های زیر را فعال نمود

بازپرداخت‌ها: فعال کردن این گزینه سبب می‌شود برای تیکت‌های برگ بستانکار ایجاد نمایید. توضیحات کامل‌تر برای این قسمت در مباحث فروش وحسابداری توضیح داده خواهد‌شد.

کوپون‌ها: با فعال کردن تیک این قسمت‌ امکان ایجاد کوپون (بن) برای تیکت فعال می‌شود.

مرجوعی‌ها: از این قسمت می‌توانید در مورد وضعیت محصولات فیزیکی  ومرجوع نمودن آن‌ها اقدام نمایید.  

تعمیرات: با انتخاب این قسمت امکان ثبت درخواست تعمیر برای محصولات مشخصی وجود دارد.

خدمات در محل: برای تیکت های موجود از طریق قسمت برنامه‌ریزی مداخلات که در صفحه‌ی تیکت مشاهده می‌کنید، خدمت در محل به صورت خودکار فعال می‌شود و می‌توانید یک خدمت در محل را برای مشتری مشخصی برنامه‌ریزی نمایید و از این طریق پیگیر درخواست مشتری باشید.

برچسب‌ها

برای تیکت‌های خود برچسب مرتبط تعریف نمایید و در زمان طراحی تیکت از آن‌ها استفاده نمایید. همچنین در زمان ایجاد تیکت می‌توانید برچسب جدید ایجاد کنید و این مورد هم به قسمت برچسب‌ها اضافه می‌شود.

انواع: نوع تیکت مشخص‌کننده‌ی دسته‌ی تیکت می‌باشد. برای تیم‌های مختلف دسته‌بندی مختلف تعریف نمایید. از مسیر پیکربندی> انواع وارد صفحه‌ی مربوط به تعریف انواع تیکت شوید. انواع و تیم‌های آن‌ها را در هر ردیف وارد نمایید.

مراحل

یکی از قسمت‌های اصلی در تعریف تیکت‌ها تعریف مراحل اجرای آن‌ها می‌باشد. از مسیر پیکربندی> مراحل وارد صفحه‌ی مربوط به مراحل شوید و در این صفحه با انتخاب دکمه‌ی ایجاد می‌توانید مرحله‌ی جدید تعریف نمایید.

به تناسب مراحل اجرایی در سازمان خود عنوان مراحل را تعریف نمایید و با وارد شدن به صفحه‌ی هر مرحله که مشابه تصویر زیر است تنظیمات لازم را اعمال نمایید.

نام: برای مرحله نام مناسب انتخاب نمایید. بطور عمومی از مراحل جدید، در حال بررسی، در حال انجام، حل شده و لغو شده استفاده می‌شود.

مرحله بستن: با تیک زدن این قسمت مشخص می‌کنید که این مرحله آخرین مرحله‌ی تیکت‌ها می‌باشد به عنوان مثال در تصویر زیر مرحله بسته‌شده به عنوان مرحله‌ی بستن انتخاب شده است.

توجه نمایید با انتقال تیکت به این مرحله امکان ارسال پیام از طرف مشتری غیرفعال می‌شود و بطور کلی پرونده‌ی بررسی تیکت بسته می‌شود.

قالب ایمیل: از بین قالب‌های پیش فرض تعریف شده، قالب مناسب را انتخاب نمایید با انتخاب قالب ایمیل در هنگام انتقال تیکت به این مرحله یک ایمیل با این قالب به مشتری ارسال می‌شود.

عموما در سه حالت دریافت تیکت و بعد از حل مشکل و سپس برای دریافت بازخورد از مشتری ایمیل ارسال می‌شود.

جمع شده در نمای کانبان: با تیک زدن این قسمت مرحله در نمای نمایشی کانبان بصورت جمع‌شده نمایش داده می‌شود و تیکت‌ها نمایش داده نمی‌شود و فقط تعداد تیکت‌ها نمایش داده می‌شود.

توالی: ترتیب نمایش مرحله را در نمای کانبان مشخص می‌کند و تعیین می‌کند تیکت‌ها در چه مسیری حرکت کنند.

تیم‌های پشتیبانی: از لیست کشویی تیم‌هایی که میخواهید این مرحله برای آن‌ها نمایش داده شود را انتخاب نمایید.

توصیه می‌شود از عنوان‌های مشترک برای تمام تیم‌ها استفاده نمایید تا تیکت‌ها در یک فرایند یکسان جریان یابند.

وضعیت تیکت‌ها

با استفاده از نماد‌های تصویری رنگی و بصورت سریع وضعیت تیکت را به همکاران خود اطلاع دهید.

​

سه حالت برای مشخص کردن وضعیت تیکت‌ها قابل استفاده است.

طوسی(در جریان): تیکت‌هایی که در حال انجام هستند را با این نماد نمایش دهید و می‌توانید نام آن را از در جریان به هر نام دلخواه تغییر دهید.

قرمز(مسدودشده): اگر به دلایل فنی و سیاست‌های سازمان رسیدگی به تیکت فعلا غیرفعال است با رنگ قرمز این مورد را به همکاران خود اطلاع دهید.

سبز(آماده): وقتی رسیدگی به تیکت تمام شد با این رنگ وضعیت را به همکاران خود اطلاع دهید.

در نهایت در بالای صفحه تعداد تیکت‌ها را که در این مرحله قرار دارند نمایش داده‌می‌شوند.

​انواع فعالیت‌ها

از طریق فعالیت‌ها می‌توانید برای پیگیری تیکت‌ها برنامه‌ریزی نمایید. به عنوان مثال اگر تیکت را به یک همکارتان محول کرده‌اید از طریق فعالیت به‌نام "رسیدگی به تیکت" و محول کردن به ایشان اطلاع دهید یا اگر نیاز به برگزاری جلسه با مشتری دارید یک فعالیت از نوع جلسه تنظیم کنید و در موعد مقرر جلسه را برگزار نمایید.

پاسخ‌های آماده

استفاده از پاسخ‌های آماده سبب صرفه‌جویی در زمان پاسخگویی و همچنین جلوگیری کننده از خطاهای تایپی می‌شود. از مسیر پیکربندی> پاسخ‌های آماده وارد صفحه‌ای مشابه تصویر زیر شوید و عبارات تعریف شده تاکنون را مشاهده نمایید.

برای ایجاد پاسخ آماده‌ی جدید روی دکمه‌ی ایجاد کلیک کنید و در ردیف جدید که فعال می‌شود دو فیلد را تکمیل کنید. در قسمت میانبر عبارت موردنظرتان را که میخواهید جایگزین آن را وارد نمایید را تایپ کنید و در فیلد جایگزین عبارت جایگزین مناسب را تایپ و ذخیره نمایید.

به عنوان مثال میخواهید در زمان ارسال پیام "سلام" عبارت کامل‌تر "سلام تا 10 دقیقه پاسخگو شما هستم" را ارسال نماید. این دو را به ترتیب در فیلدها وارد و ذخیره نمایید.

فرایند ارسال و دریافت تیکت‌ها

روش ارسال تیکت از وب‌سایت

بعد از انجام تنظیمات از طرف مدیریت امکان ارسال تیکت فعال شده و مشتریان می‌توانند با سازمان ارتباط برقرار کنند. عمومی‌ترین حالت ارتباط تیکتی از طریق وب‌سایت می‌باشد. به این‌صورت که مشتریان شما از طریق وب‌سایت و بخش "ارسال تیکت" پیام خود را ارسال می‌کنند و شما در بک‌اند برنامه از طریق ماژول سامانه پشتیبانی تیکت را بررسی و مدیریت می‌نمایید.

توجه نمایید برای ارسال تیکت مشتری شما باید در وب‌سایت ثبت‌نام نماید و به عنوان کاربر پورتال وارد وب‌سایت شود.

کاربر بعد از ورود به وب‌سایت در صفحه‌ای مشابه تصویر زیر قرار خواهد گرفت.

​

از منو موجود در بالای صفحه از قسمت "ارسال تیکت" وارد صفحه‌ی ارسال تیکت مشابه تصویر زیر می‌شود که اطلاعات مشتری از جمله نام و ایمیل ایشان بصورت خودکار در فرم تیکت نمایش داده می‌شود.

تیم موردنظرتان را که قصد ارسال تیکت برای آن تیم دارید را انتخاب نمایید و فیلدهای بعدی را بصورت زیر تکمیل نمایید.

موضوع: عنوان مناسب برای تیکت در این قسمت وارد نمایید

توضیح: سوال و یا مشکل اصلی خود را در این قسمت تایپ نمایید

پیوست: تصویر از صفحه‌ی برنامه که مربوط به خطا یا مشکل می‌باشد را از این قسمت پیوست نمایید.

درنهایت با زدن دکمه‌ی ارسال تیکت مشتری به ماژول پشتیبانی ارسال شده و در صفحه‌ای مشابه تصویر زیر شماره تیکت به ایشان اطلاع داده می‌شود و در ادامه مشتری از طریق این شماره می‌تواند تیکت خود را از قسمت حساب کاربری پیگیری نماید.

پیگیری تیکت از طریق پورتال مشتری

کاربر از سمت چپ صفحه‌ی وب‌سایت و نماد آدمک وارد حساب کاربری خود شده و روی قسمت تیکت‌ها کلیک نموده و وارد صفحه‌ای مشابه تصویر زیرمی‌شود.

همانطور که مشاهده می‌کنید تیکت شماره 21 به لیست اضافه شده‌است. کاربر با کلیک روی این رکورد وارد صفحه‌ی تیکت‌ مربوطه می‌شود.

در این صفحه و از قسمت بالای صفحه می‌تواند وضعیت تیکت خود را مشاهده نمایید. همچنین از قسمت سوابق پیام‌ها و ارتباطات هر پاسخی که سازمان شما ارسال می‌کند را مشاهده خواهد کرد.

پاسخگویی به تیکت‌ها از ماژول سامانه پشتیبانی

وارد ماژول سامانه پشتیبانی شوید و در صفحه‌ی اول کارت مربوط به تیم‌هایی که در آن‌ها عضو هستید را مشاهده می‌کنید به عنوان مثال شما به عنوان یک کاربر که عضو تیم فروش می‌باشد در سامانه پشتیبانی فعالیت می‌کنید.

در صفحه‌ای مشابه تصویر زیر تمام تیکت‌هایی که به تیم شما ارسال شده است را مشاهده می‌کنید.

توجه نمایید بطور پیش‌فرض تیکت‌ها در مرحله‌ی جدید قرار خواهند گرفت.

تیکت‌های جدید را باز نمایید و صفحه‌ای مشابه تصویر زیر را خواهید داشت. طبق مراحل زیر تیکت را پیگیری نمایید.

محول کن به من: با انتخاب این دکمه فیلد محول شده به، به نام کاربر حاضر تغییر می‌کند و این کاربر مسئول بررسی تیکت می‌باشد.

آغاز: برای شروع بررسی تیکت از این دکمه استفاده نمایید و با زدن آن زمان‌شمار فعال می‌شود و تا زدن دکمه توقف زمان را محاسبه نموده و به عنوان ساعت کارکرد شما ثبت می‌کند.

مکث: اگر در زمان کار کردن روی تیکت چند لحظه مکث می‌کنید و بعد ادامه می‌دهید می‌توانید از دکمه‌ی مکث استفاده نمایید.

بعد از زدن دکمه‌ی توقف و نوشتن توضیح مرتبط می‌توانید مدت زمان صرف شده را در تب برگه ساعات کارکرد مشاهده نمایید.

در صورت استفاده نکردن از دکمه‌های ثبت کارکرد، می‌توانید در پایان زمان از قسمت برگه‌ساعات کارکرد از قسمت افزودن استفاده نمایید و  زمان و توضیح کارکردتان را ثبت نمایید.

در ریبون بالای صفحه مراحل پیگیری تیکت‌ها به‌ترتیب نمایش داده شده است. بعد از اتمام بررسی‌های لازم می‌توانید مرحله‌ی تیکت را به سادگی و با کلیک کردن روی مرحله‌ها تغییر دهید.

تبدیل به مشتری بالقوه: با انتخاب این گزینه تیکت به ماژول CRM ارتباط داده می‌شود و با اطلاعات مشتری  که تیکت ارسال کرده‌است یک سرنخ (مشتری بالقوه) ایجاد می‌شود.

با انتخاب دکمه‌ی تبدیل به مشتری بالقوه در صفحه‌ای مشابه تصویر زیر بطور پیش‌فرض سرنخ به همان مشتری که تیکت ارسال نموده تخصیص داده می‌شود.

توصیه می‌شود اطلاعات مشتری در همین حالت باقی بماند و تغییری داده نشود.

تیم فروش

بطور اختیاری می‌توانید از تیم‌های فروش سازمانتان استفاده نمایید و از همکاران فروش هم برای پیگیری این مشتری بالقوه انتخاب نمایید.

درنهایت در ماژول CRM یک فیلد برای مشتری بالقوه مشابه تصویر زیر ایجاد خواهد‌شد.

به اشتراک‌گذاری در تالار گفتگو: بعد از بررسی تیکت و دادن پاسخ به تیکت می‌‌توانید با انتخاب این دکمه جواب‌ها را در قسمت تالار گفتگو به انتشار بگذارید تا مراجعه‌کنندگان بعدی از پاسخ‌های استفاده نمایند. از صفحه‌ی تیکت و قسمت "پست تالار گفتگو" می‌توانید پیام‌های منتشر شده در این زمینه را مشاهده نمایید.

وضعیت تیکت: در سه حالت می‌توانید وضعیت تیکت را مشخص نمایید و بصورت تصویری وضعیت را به همکاران اطلاع دهید.

قسمت‌هایی که  زیر عنوان تیکت هستند مربوط به سیاست‌های SLA  می‌باشد که به ترتیب تاریخ سررسید نمایش داده شده است.

اگر تیکت زمان SLA را رد کرده باشد عنوان مربوطه به رنگ قرمز درخواهد آمد و اگر در زمان SLA تیکت اجرا شده باشد نماد مربوطه قرمز خواهد شد و تیکت‌هایی که برای بررسی SLA هنوز فعال نشده‌اند و اولویت‌های بعدی هستند به رنگ سفید نمایش داده می‌شوند.

نوع: اگر برای تیکت‌ها دسته‌بندی تعریف کرده باشید می‌توانید نوع مناسب را در این قسمت انتخاب کنید.

اولویت: میزان اهمیت تیکت را با استفاده از این نمادها مشخص کنید. در سه سطح می‌توانید به تیکت‌ها اولویت بدهید.

برچسب‌ها: بصورت اختیاری می‌توانید برچسب مرتبط با تیکت را در این قسمت وارد نمایید.

مهلت SLA : در این قسمت تاریخی که در قسمت ایجاد SLA ها وارد کرده‌اید نمایش داده می‌شود.

شرکت: نام شرکت بطور اتوماتیک انتخاب شده‌است.

مشتری: نام مشتری که تیکت ارسال کرده در این قسمت نمایش داده می‌شود

ایمیل: بطور خودکار این اطلاعات تکمیل می‌شود.

توضیح: توضیحی که مشتری برایمان ارسال کرده است در این قسمت قابل نمایش است. 

برای ارتباط با مشتری و پاسخ دادن به تیکت آن‌ها در صفحه‌ی تیکت از قسمت پیام‌ها پاسخ مشتری را ثبت و ارسال نمایید.

و هر پیام که ارسال نمودید از صفحه‌ی پورتال مشتری و حساب کاربری و باز کردن  تیکت مربوطه برای مشتری قابل مشاهده است.

​

توجه نمایید تا زمان بسته شدن تیکت امکان ارسال پیام بین مشتری و کاربران داخلی وجود دارد.

به جریان انداختن تیکت 

اگر تیکت را به همکار دیگری محول خواهید کرد از دکمه‌ی ویرایش استفاده نمایید. با زدن دکمه ویرایش فیلدهای بعدی تیکت فعال می‌شود و می‌توانید براساس آن‌ها تیکت را پیگیری نمایید.

تیم پشتیبانی: بصورت اتوماتیک با ایجاد تیکت این قسمت تکمیل می‌شود و در صورت نیاز امکان تغییر نیز وجود دارد به این‌صورت که از لیست کشویی تیم مرتبط را انتخاب نمایید.

محول شده: کاربری که مسئول بررسی تیکت است در این قسمت انتخاب می‌شود. کاربر و مدیر ایشان می‌تواند تیکت را محول نماید.

با انتخاب کاربر در این قسمت، تیکت مربوطه به قسمت تیکت‌های من در ماژول پشتیبانی ایشان اضافه خواهد شد.

همچنین از طریق ماژول بحث‌وگفتگو و ارسال پیام‌ها به کاربر اطلاع‌رسانی می‌شود.

توجه نمایید جهت فعال شدن ارسال پیام از ماژول‌های مختلف به کاربر، باید از قسمت تنظیمات، مدیریت کاربر را در حالت مدیریت از طریق اودوو تنظیم نمایید.

روند اجرایی سیاست SLA

در صفحه‌ی هر تیکت SLAهای مرتبط به‌ترتیب وقوع و بصورت برچسب در زیر عنوان تیکت نمایش داده می‌شود و تاریخ نمایش داده شده به عنوان مهلت مربوط به  SLA با اولویت بالا می‌باشد. اگر تیکت در مهلت مربوط به  SLA به پایان برسد رنگ SLA سبز می‌شود و در صورت رد شدن زمان SLA رنگ عبارت قرمز می‌شود و مهلت SLA بعدی فعال می‌شود و در مورد این SLA مشابه حالت قبل فرایند اجرایی تکرار می‌شود.

تصویر زیر تیکتی را نشان می‌دهد که قبل از اتمام مهلت SLA پیگیری‌ شده‌است.

در تصویر زیر تیکتی را مشاهده می‌کنید که مهلت SLA مربوط به آن تمام شده و تیکیت به جریان نیوفتاده‌است.

قابلیت‌های عمومی 

ثبت یادداشت

در صفحه‌ی تیکت می‌توانید از قسمت یادداشت‌ها نیزاستفاده نمایید و تفاوت این قسمت با ارسال پیام در این مورد است که یادداشت‌ها فقط برای کاربران داخلی (همکاران داخل سازمان) که هر تیکت را دنبال می‌کنند قابل مشاهده است.

زمانبندی فعالیت‌ها

اگر در مورد هر تیکت نیاز به پیگیری در زمان‌های دیگر دارید یا نیاز است از یک همکار درخواستی داشته باشید از قسمت زمانبندی فعالیت‌ها می‌توانید استفاده نمایید و از طریق فعالیت‌ها به همکارتان اطلاع‌رسانی می‌شود.

به عنوان مثال در تصویر بالا یک فعالیت از نوع تماس و با توضیح نوشته شده به همکار احمدزاده محول شده تا پیگیری نماید. بعد از ذخیره‌ی این فعالیت به فرد محول شده نوتیفیکیشن ارسال می‌شود که در صفحه‌ی تیکت نیز قابل مشاهده است.

پیوست کردن فایل‌ها

از قسمت کنار ثبت یادداشت‌ها که نماد سنجاقک قرار دارد می‌توانید هر نوع فایل مرتبط به تیکت را پیوست نمایید.

توجه نمایید فایل‌های پیوست‌شده فقط برای کاربران داخلی که تیکت را دنبال می‌کنند قابل مشاهده است و مشتری به این قسمت دسترسی ندارد.

دنبال‌کننده‌ها

بطور پیش‌فرض ایجادکننده تیکت و فرد محول‌شده به عنوان دنبال‌کننده‌ی تیکت افزوده شده‌اند و می‌توان هر کاربر مرتبط دیگر را از طریق گزینه افزودن به تیکت اضافه نماییم.

نماهای نمایشی

تیکت‌های هر تیم در دو نما مشاهده هستند. تیکت‌ها بطور پیش‌فرض در نمای کانبان نمایش داده می‌شوند.

در نمای کانبان هر تیکت بصورت یک کارت کانبان نمایش داده می‌شود.

همچنین در نمای لیستی بصورت تصویر زیر می‌توان  تیکت‌ها را مشاهده نمود. در نمای لیستی تیکت‌ها در ردیف‌های مجزا نمایش داده می‌شوند.

امکانات صفحه اول

این صفحه برای هر کاربر سفارشی‌سازی شده و برای آن‌ها آمار مربوطه را نمایش می‌دهد. در داشبورد اول تعداد تیکت‌ها براساس پارامترهای مختلف قابل مشاهده است

تیکت‌های من: تعداد تیک‌هایی که به شما محول شده نمایش داده می‌شود و با کلیک روی این مقدار به نمای لیستی نمایش تیکت‌ها منتقل می‌شوید.

اولویت بالا: تعداد تیکت‌ها با اولویت بالا را می‌دهد.

فوری: تعداد تیکت‌ها را  که در اولویت فوری هستند را نمایش می‌دهد.

میانگین ساعات فعال: برحسب ساعت صرف‌شده و ثبت‌شده در برگه ساعات کارکرد این فیلد تکمیل می‌شود.

SLA ناموفق بود: تعداد تیکت‌هایی که زمان تعیین شده برای  SLA را رد کرده اند نشان می‌دهد.

عملکرد من

در دو بازه‌ی امروز، میانگین هفت روز سه پارامتر را بررسی می‌نماید.

تیکت بسته شده: تعداد تیکت‌هایی که به مرحله‌ی بسته شدن رسیده‌اند را نمایش میدهد

درصد امتیاز راضی: براساس امتیازهایی که مشتریان داده‌اند میزان رضایت مشتریان را نمایش می‌دهد

درصد میزان موفقیت: درصد تیکت‌های بسته شده که SLA ناموفق نداشته را نشان می‌دهد.

هدف روزانه: حداقل تعداد تیکتی که هر کاربر در طول ساعت کاری روزانه پاسخ می‌دهد را نشان می‌دهد وبصورت پیش‌فرض روی عدد یک تنظیم شده‌است. یعنی هر کاربر باید حداقل یک تیکت را در طول روز بررسی نماید و می‌توانید با کلیک روی این قسمت عدد را افزایش دهید.

نمای داشبورد هر تیم

در نمای داشبورد برای هر تیم یک کارت وجود دارد که از طریق آن می‌توان موارد زیر را پیگیری نمود.

تیکت‌ها: با انتخاب این دکمه وارد صفحه‌ی تیکت‌ها در نمای کانبان می‌شوید و تیک‌های ایجاد شده را در مراحل مختلف مشاهده می‌کنید.

موارد SLA: با انتخاب این گزینه وارد صفحه‌ای می‌شوید که تیکت‌هایی که دارای تاریخ SLA هستند را نمایش می‌دهد و تیکت‌هایی که زمان SLA آن‌ها گذشته به رنگ قرمز نمایش داده می‌شوند. از این طریق می‌توانید به تیکت‌های عقب افتاده رسیدگی نموده و حجم تیکت‌ها را کاهش دهید. 

با وارد شدن به صفحه‌ی هر تیکت نیز در قسمت SLA ها عنوان این SLA نیز قرمز رنگ می‌شود.

امتیاز مشتری: مشتریان طبق تنظیمات انجام شده در پیکربندی مراحل زمانیکه تیکت آن‌ها به مرحله‌ی حل‌شده رسید، یک ایمیل دریافت می‌کنند و به عملکرد تیم شما امتیاز می‌دهند. امتیازهای داده‌شده توسط مشتریان در این قسمت قابل مشاهده است.

تیکت‌های محول نشده:

در نمای کانبان تیک‌ها قرار بگیرید و فیلتر محول نشده را اجرا نمایید. با این اقدام تیکت‌هایی که به کاربری اختصاص داده‌نشده‌اند را مشاهده خواهید کرد و می‌تواند به جریان انداختن تیکت‌ها کمک نماید.

تیکت‌ها

از منو اصلی روی این گزینه کلیک کنید و یکی از گزینه‌ها را انتخاب نمایید

تیکت‌های من

در این صفحه تیکت‌هایی که به شما محول شده‌است بصورت لیستی قابل مشاهده است.

تمام تیکت‌ها

در این صفحه تمام تیکت‌های باز مرتبط با تیم‌هایی که شما عضو آن هستید نمایش داده می‌شود. در نمای لیستی تیکت‌های باز نمایش داده می‌شود.

گزارش‌ها

در نهایت در مورد تیکت‌های ایجادشده  و وضعیت آن‌ها می‌توان گزارشات تحلیلی مختلف ایجاد نمود.

توجه نمایید این منو نیز فقط برای کاربران با دسترسی مدیر قابل مشاهده می‌باشد.

تیکت‌ها: در این حالت با استفاده از گزارشات تصویری وضعیت تیکت‌ها به تفکیک تیم‌های پشتیبانی و برحسب مراحل براساس معیارهای مختلف نمایش داده‌می‌شود.

تحلیل وضعیت SLA: به تفکیک تیم‌های پشتیبانی وضعیت SLA را برحسب وضعیت موفق یا ناموفق بودن در حالت جداول PIVOT نمایش می‌دهد و در حالت نموداری نیز این گزارش‌ها قابل نمایش است.

گزارش امتیاز مشتری: وضعیت امتیازهایی که مشتری در مرحله‌ی امتیازدهی به شما می‌دهد را می‌توانید در این قسمت مشاهده نمایید.

در نمای لیستی هم می‌توانید نتیجه امتیازها را بصورت مفهومی‌تر مشاهده نمایید.

​