آموزش ماژول سامانه پشتیبانی (تیکت)

                  شرکت فنی مهندسی تکروسیستم - مجری طرح های جامع انفورماتیک 

آموزش ماژول سامانه پشتیبانی 

نسخه:01

مشتریان دارایی اصلی سازمان به‌حساب می‌آیند و برقراری ارتباط مناسب با آن‌ها و پاسخگویی به درخواست‌ها و رفع مشکلات آن‌ها جزو اولویت‌های بالای هر سازمان می‌باشد. برقراری ارتباط  با مشتری و ارائه خدمت به مشتری نیازمند داشتن یک رویه شفاف و اجرایی می‌باشد. از طریق سیستماتیک شدن پشتیبانی مشتری فرایندها و نقش کارکنان مشخص خواهد شد و با ایجاد فرایند مناسب برای بررسی درخواست‌های بخش‌های مختلف زمان کارکنان آزاد گردیده و همچنین هر کاربر در در زمان کوتاه‌تر درخواست‌ها را بررسی خواهد نمود. همچنین داشتن سیستم پشتیبانی مشتری سبب مستند شدن تمام ارتباطات مشتری و سازمان گردیده که این مورد منجر به ایجاد اعتماد و رضایت بین مشتریان و سازمان خواهد شد.

در مجموعه نرم‌افزارهای سیستم جامع ERP تکروسیستم ماژول سامانه پشتیبانی برای ارائه خدمات یکپارچه‌ی پشتیبانی به مشتریان طراحی و آماده گردیده‌است. استفاده از سامانه پشتیبانی سبب می‌شود تمام درخواست‌ها در قالب یک سیستم یکپارچه مدیریت شود و همچنین از طریق ثبت شدن آنی هر درخواست سرعت پاسخگویی‌ها بالا رفته و هیچ درخواستی بی‌پاسخ نمی‌ماند

فضای کاری ماژول سامانه پشتیبانی طراحی بسیار ساده و قابل فهمی دارد و شما می‌توانید با ورود به صفحه‌ی اول وضعیت تیکت‌های خود را مشاهده نمایید و وارد فرایند بررسی و پاسخگویی شوید. در ادامه این مطلب آموزشی بصورت مرحله به مرحله کاربرد این ماژول را بررسی خواهیم کرد.


تعاریف

تیکت: هر نوع پیام که می‌تواند شامل متن و فایل‌های ضمیمه شده باشد و از طریق روش‌های مختلف ازجمله ارسال مستقیم مشتری از وب‌سایت و یا ثبت توسط همکاران داخل شرکت به ماژول سامانه پشتیبانی وارد می‌شود به عنوان یک تیکت شناخته می‌شود.

تیم‌های پشتیبانی: برای دسته‌بندی کارکنان سازمان برحسب دپارتمان آن‌ها و تخصیص تیکت‌های مرتبط به هر دپارتمان از مفهوم تیم‌های پشتیبانی استفاده می‌شود. به عنوان مثال برای دپارتمان فروش تیم فروش  و دپارتمان نرم‌افزار تیم نرم‌افزار را ایجاد گردیده است. توجه نمایید در تعریف تیم محدودیتی وجود ندارد.

نوع تیکت: برای دسته‌بندی تیکت‌ها برحسب کاری که برای آن‌ها انجام خواهید داد دسته‌بندی مناسب ایجاد نمایید. به عنوان مثال خطاهای سیستمی، قابلیت جدید، نصب و استقرار و دسته‌بندی‌های مشابه این موارد نوع تیکت را مشخص می‌کنند.

مراحل: مشخص کننده فرایند طی شدنی برای هر تیکت می‌باشد. عموما مراحل با نام‌های جدید، در حال بررسی، درحال انجام، حل شده و لغو شده ایجاد می‌شوند و هر تیکت از مرحله‌ی جدید به سمت مرحله حل‌شده یا لغو شده حرکت می‌کند.

توجه نمایید امکان جابجایی بین مراحل بصورت معکوس نیز وجود دارد و به صلاحدید مدیریت می‌توان به مراحل قبل‌تر برگشت.

فعالیت‌ها: هر نوع اقدام که کاربر امکان انجام آن را داشته باشد یک فعالیت می‌باشد. تماس، ارسال ایمیل، برگزاری جلسه جزو فعالیت‌های برنامه هستند.

تیکت باز: هر تیکت که به مرحله‌ی بسته شدن نرسیده به عنوان تیکت باز شناخته می‌شود.

تیکت بسته‌شده: تیکت‌هایی که به مرحله‌ی بسته شدن رسیده‌اند و امکان ارسال و دریافت پیام در آن‌ها وجود ندارد را تیکت بسته شده می‌نامند.

محول کردن: انتخاب یک کاربر به عنوان انجام‌دهنده‌ی تیکت به معنای محول کردن تیکت می‌باشد.

پیکربندی



در صفحه اولیه ماژول سامانه پشتیبانی تصویری بصورت زیر را مشاهده می‌کنید که بطور خلاصه و تفکیک شده اطلاعات تیکت‌ها را نمایش می‌دهد.

برای استفاده از برنامه ابتدا باید تنظیمات لازم را اجرا نمایید. تنظیمات از منو پیکربندی قابل اجرا است.

لازم به ذکر است که منو پیکربندی برای کاربرانی که دسترسی مدیر دارند قبل مشاهده است و سایر کاربران این منو را مشاهده نخواهند کرد. از این‌رو توضیحات این قسمت برای کاربران عمومی قابل مشاهده نیست.


تعریف تیم‌ها

از منو پیکربندی> تیم‌های پشتیبانی وارد صفحه‌ی مربوطه شوید و تیم‌های ایجاد شده تاکنون را مشاهده نمایید. برای تعریف تیم جدید گزینه ایجاد را کلیک کنید و در صفحه‌ای مشابه تصویر زیر فیلدها را بترتیب زیر تکمیل نمایید.


نام: نام مناسب و مرتبط برای تیم را وارد نمایید. به عنوان مثال عبارت "تیم فروش" را ثبت نمایید.

توضیح: در سطر پایینی توضیحی مرتبط با تیم را وارد نمایید. این توضیح در قسمت کاربری و صفحه‌ی ارسال تیکت نمایش داده می‌شود.

قابلیت مشاهده تیم

 قسمت اصلی تنظیمات تیم این قسمت می‌باشد و در این قسمت مشخص می‌کنید چه افرادی به تیکت‌های این تیم دسترسی مشاهده و ویرایش داشته باشند.

همه کاربران: تمام کاربران داخلی سیستم به تیکت‌های این تیم دسترسی دارند.

کاربران دعوت‌شده: اگر این قسمت را انتخاب کنید از لیست کشویی مانند تصویر زیر می‌توانید کاربران عضو این تیم را انتخاب نمایید.

توجه نمایید باید کاربران به ماژول سامانه پشتیبانی دسترسی داشته باشند تا در این قسمت قابل مشاهده باشند.



به عنوان مثال 4 کاربر طبق تصویر زیر به این تیم دعوت شدند.


تخصیص و قابلیت مشاهده

 محول کردن تیکت به کاربران را مشخص می‌کند و در سه حالت امکانپذیر است.

دستی: در این حالت افراد هر تیم که تیکت را مشاهده می‌کنند و به فرد مناسب تخصیص می‌دهند

تصادفی: تیکت ها بصورت تصادفی توسط سیستم به کاربران تخصیص داده می‌شود

متعادل: در این حالت بصورت اتوماتیک تیکت به کاربری که تیکت باز کمتری دارد تخصیص داده می‌شود.

توجه نمایید جهت مدیریت بهتر تیکت‌ها این قسمت روی حالت دستی تنظیم شود.

اطلاع‌رسانی کاربران

در این قسمت نام کاربرانی که بصورت مستقیم با تیکت‌ها در ارتباط هستند را انتخاب نمایید تا در هنگام ایجاد تیکت هشدار (Notification)برای آن کاربران ارسال شود.

کانال‌ها

کانال‌ها نحوه ارتباط مشتری و سازمان را مشخص خواهند کرد به عبارت بهتر روش ارسال تیکت در این قسمت مشخص می‌شود. از سه طریق می‌توان تیکت‌ها را مدیریت نمود. لازم به ذکر است استفاده همزمان و ترکیبی از روش‌های مختلف نیز در ماژول سامانه پشتیبانی امکان‌پذیر است. از مسیرهای مختلف ازجمله ایمیل، چت آنلاین و وب‌سایت می‌توان تیکت ارسال نمود. در ادامه فرایند ارسال از هر مسیر توضیح داده‌شده‌است. لازم به ذکر است که روش مرسوم ارسال تیکت در شرکت تکروسیستم از طریق وب‌سایت است.

نام مستعار ایمیل

 یک ایمیل مستعار تعریف نمایید و ورود هر پیام به این ایمیل یک تیکت در سامانه پشتیبانی ایجاد خواهد کرد.

در صورت انتخاب این حالت برای ایجاد تیکت ابتدا از مسیر ماژول تنظیمات> بحث و گفتگو> سرورهای سفارشی ایمیل یک ایمیل مستعار پیکربندی و استفاده نمایید.

گفتگوی آنلاین

با فعال کردن تیک این قسمت امکان ایجاد تیکت از طریق گفتگوی آنلاین وب‌سایت را فراهم می‌کنید. تیک گفتگوی آنلاین را فعال کنید و از قسمت مشاهده کانال‌ها به ماژول گفتگوی آنلاین منتقل شوید و از طریق گزینه‌ی ایجاد مشابه تصویر زیر یک نشست جدید ایجاد کنید.

یک نام برای نشست انتخاب کنید. از طریق گزینه افزودن، کاربران خود را به نشست اضافه کنید و در نهایت دکمه ذخیره را کلیک نمایید.


بعد از ایجاد نشست ماژول وب‌سایت را باز نمایید و از مسیر پیکربندی> تنظیمات> ویژگی‌ها و قسمت گفتگوی آنلاین نام نشست را که ایجاد کرده‌بودید را در مقابل کانال انتخاب نمایید تا در قسمت کاربری وب‌سایت نمایش این نشست به عنوان گفتگوی آنلاین وب‌سایت فعال شود.


ایجاد تیکت از چت آنلاین

بعد از انجام تنظیمات فوق، از مسیر زیر می‌توانید برای گفتگوهای آنلاین خود تیکت ایجاد نمایید.

این قابلیت کاربردی برای ایجاد تیکت در ارتباط با مشتری است و از طریق چت بات و یک فعالیت خیلی ساده قابل اجرا می‌باشد.

مشتری از قسمت کاربری وب‌سایت با شما در حال چت است و کاربران مرتبط شما برای چت آنلاین در بک اند برنامه بصورت سریع می‌توانند از طریق چت بات و با استفاده از نماد slash و تایپ عنوان برای تیکت از طریق نماد /helpdesk" نام تیکت" و زدن دکمه‌ی اینتر به‌صورت سریع یک تیکت ایجاد می‌شود.

برای استفاده از این قابلیت باید ماژول‌های چت آنلاین  و وب‌سایت و سامانه پشتیبانی نصب شده باشد.