برنامه مدیریت ارتباط با مشتری

                    شرکت فنی مهندسی تکروسیستم -مجری طرح های جامع انفورماتیک

ماژول مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)                                                    نسخه: 01

مدیریت ارتباط با مشتری قابلیتی است که جهت مدیریت بازاریابی و ارزیابی مشتریان کاربرد دارد

نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، جهت مدیریت مراحل فروش سازمان ها و تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل، استفاده از فرصت ها، پیش بینی های دقیق و افزایش فروش سازمان ها کاربرد دارند. سازماندهی فرصت ها با استفاده از کانال ارتباطی (pipe line) و برنامه ریزی روزانه اجرا می شود. برنامه CRM اودوو دارای یک فرایند کامل جهت مدیریت مراحل فروش و یکپارچگی با سایر برنامه ها از جمله فروش و انبار می باشد و بطور کامل فرایند قیف فروش را پوشش می دهد.

تعاریف

سرنخ یا مشتری بالقوه (Lead): هر فرد یا سازمان (مخاطب) که نسبت به محصولات سازمان تمایل داشته باشد و اطلاعاتش در برنامه ثبت می شود به عنوان سرنخ شناخته می شود

فرصت فروش(opportunity): هر سرنخ بعد ازبدست آوردن حد تناسب احتمال مربوطه و یا به تایید مسول فروش، تبدیل به یک فرصت می شود و همچنین می توان بطور مستقیم یک فرصت ایجاد نمود. با ایجاد فرصت احتمال تبدیل به مشتری افزایش می یابد.

مشتری(customer): هر فرصت اگر جذب محصولات سازمان شود و فروش انجام شود یک مشتری خواهد بود

مخاطب(contact): برای هر موجودیتی در سرنخ، فرصت و در نهایت مشتری باید یک مخاطب تعریف شود. مشتریان، تامین کنندگان و کاربران داخلی در اودو به عنوان مخاطب تعریف و شناخته می شوند.

کاربر (user): در اودو سه نوع کاربر قابل تعریف می باشد

·        کاربر داخلی: مخاطبی که به قابلیت های داخلی برنامه دسترسی دارد. و می تواند در برنامه تغییراتی اعمال کند. کاربران داخلی با سه نوع دسترسی در سیستم وجود دارند.

1. مدیر:به تمام امکانات داخلی دسترسی دارد

2. کاربر تمام اسناد: می تواند به تمام برنامه ها دسترسی داشته باشد و قابلیت های خواندن، نوشتن، ایجاد و حذف اسناد را دارد.

3. کاربر فقط اسناد خود: این نوع کاربر دسترسی های محدودتر داشته و سه قابلیت بالا را محدودتر مشاهده می کند و به کار می برد

· کاربر پورتال: کاربری که جزو مخاطبان نبوده و با ورود به سیستم و ثبت اطلاعات و دریافت نام کاربری و گذرواژه فقط دسترسی عمومی به جنبه ی ظاهری برنامه (front end) را دارد.

·  کاربر عمومی: محدودترین دسترسی را داشته و جزو مخاطبان برنامه نمی باشد.

تماس تلفنی: قابلیتی که بصورت یک عنوان در منو برنامه CRM وجود دارد و قبل از مرحله ی تبدیل به فرصت می توان در برنامه ی CRM بکاربرد و با تماس هر فرد با سازمان اطلاعات آن ها را در صفحه ی تماس تلفنی جدید ثبت نمود و بعد از بررسی و طی نمودن مراحل مربوطه به این تماس از جمله برگزاری جلسه یا تماس های بعدی با وی این مورد را به عنوان فرصت فروش وارد برنامه نمود

کانال ارتباطی(pipe line):  مراحل پیگیری فرصت ها در برنامه CRM اودوو درفضای کانال ارتباطی انجام می شود. در این صفحه موقعیت هر فرصت را از زمان ایجاد تا پایان نشان می دهد می توان مراحل مختلف و مناسب برای پیگیری فرصت و احتمال فروش را بررسی نمود. معمولا شامل عنوان هایی به این صورت می باشد: جدید، تایید شده، پیشنهاد و برد

برد(Won): هر فرصت در صورت تبدیل به مشتری به عنوان برنده تلقی می شود و در مرحله ی برد قرار می گیرد

باخت(Loss): در صورت از دست رفتن مشتری به هر دلیل و عدم جذب وی به محصولات سازمان، فرصت بصورت باخت بسته می شود. فرصت های باخته در صفحه ی CRM و مراحل فروش نمایش داده نمی شوند. جهت نمایش این فرصت ها می توان فرصت های بایگانی شده یا باخته را فیلتر و مشاهده نمود

منبع(resource): منبع ایجاد سرنخ یا فرصت از جمله موتورهای جستجو، سوشال ها، خبرنامه ها و کمپین ها می تواند باشد و از برنامه ردیاب لینک و تب UTMs قابل تعریف هستند

وسیله ارتباطی(medium): نحوه ارتباط سازمان با سرنخ، فرصت یا مشتری می باشد. می تواند از نوع تماس، پیامک، ایمیل و ... باشد.

تیم فروش:  با بزرگتر شدن سازمان ها و جهت مدیریت بهتر سازمان و جلب رضایت مشتریان استفاده از تیم های فروش موثر می باشد. می توان براساس بخش سازمانی یا فعالیت تیم ها، انواع تیم ها را تعریف و سازمان را مدیریت نمود

احتمال خودکار: قابلیتی که احتمال برد برای هر فرصت را بصورت خودکار وطبق تنظیمات منو پیکربندی که در ادامه توضیح داده خواهد شد، نشان می دهد.

فعالیت ها(Activity): قابلیتی که توسط آن در اکثربرنامه های اودوو می توان انواع فعالیت ها را برنامه ریزی و مدیریت نمود و در برنامه CRM، جهت مدیریت فرصت ها می توان با استفاده از تعریف فعالیت ها، فرصت را پیگیری و به برد نزدیک نمود.

برچسب(tage): قابلیتی که با استفاده از آن می توان برای فرصت ها دسته بندی هایی را مشخص کرد و یا لیبیل تعریف نمود و برای پیگیری های بعدی  در مدیریت فرصت ها با جستجوی سریعتر سرعت عمل بالاتری داشت.

نماهای نمایشی: برنامه های اودوو در چند نمای عمومی قابل مشاهده است

کانبان: بصورت بلوک و کاشی فرصت یا سرنخ را نمایش می دهد

لیستی: بصورت سطری فرصت را نمایش می دهد

تقویم: فعالیت های برنامه ریزی شده را در روزهای تقویم نمایش می دهد. اودوو قابلیت ادغام(Sink) با تقویم گوگل و مایکروسافت را دارد و این امر سبب تسهیل هماهنگی های سازمانی می شود.

نمودار: در این نما بصورت گرافیکی وضعیت فیلدهای مختلف را بصورت تصویری و مشابه داشبورد مشاهده نمود

محوری(pivot): بصورت دو بعدی و برحسب پارامترهایی مثل زمان و مرحله می توان فیلدهای دلخواه را در این نما نمایش داد.

پورتال مشتری: یک روش ارتباطی بین مشتری و بخش CRM سازمان می باشد. این قابلیت در نرم افزارهای CRM بدلیل مزایایی که به همراه دارد دارای اهمیت می باشد. از طریق پورتال مشتری، می توان اسناد و خروجی های حسابداری از جمله پیش فاکتور و فاکتورها را بین مشتری و سازمان انتقال داد.

نحوه تعریف کاربر بطور کامل در ماژول "مخاطبان" توضیح داده شده است. برای استفاده از پورتال مشتری، به تعداد مشتریان، کاربر با "دسترسی پورتال" ایجاد می کنیم و با ارسال نام کاربری و پسورد به مشتری، وی می تواند از قسمت "پورتال مشتری" به صورت زیر استفاده نماید.

هر مشتری از طریق آدرس URL و با نام کاربری و پسورد اعلام شده از طرف سازمان، وارد پورتال مشتری می شود و در صفحه ای بصورت تصویر زیر می تواند از بخش های مختلف از جمله اسناد، پیش فاکتور و ... با سازمان ارتباط برقرار کند.

پیکربندی

تنظیمات

منو CRM

مشتریان بالقوه: اگر تیک این مورد را فعال کنیم در منو گزینه سرنخ یا مشتریان بالقوه فعال می شود و می توان قبل از ایجاد فرصت، سرنخ ایجاد نمود

درآمدهای تکرارشونده: اگر تیک زده شود در صفحه ی مربوط به ایجاد فرصت می توان درآمد تکرارشونده را تعریف نمود

چندین تیم: اگر تیک زده شود می توان یک شخص(مخاطب) را به بیش از یک تیم اختصاص داد و در غیر این صورت هر مخاطب فقط به یک تیم می تواند اختصاص یابد.

امتیازدهی پیش بینی کننده مشتری بالقوه: از این قسمت  و با کلیک روی به روزسانی احتمالات می توان فیلدهایی را جهت تعیین احتمال موفقیت هر فرصت اضافه نمود تا احتمال فرصت براساس آن بطور پیش فرض و خودکار مشخص شود. فیلدهای رایج کشور،کیفیت ایمیل، برچسب ها و زبان میباشد. اگر این فیلدها با داده ی معتبر مقداردهی شود، میزان احتمال خودکار با تبدیل این فرصت ها به برد یا باخت افزایش یا کاهش می یابد. احتمال موفقیت فرصت بصورت پیش فرض براساس مرحله مشخص می شود و افزودن این فیلدها میزان احتمال را بطور اتوماتیک تغییر می دهد. با استفاده از تعریف تاریخ می توان فرصت هایی مختلف که از این تاریخ به بعد ایجاد شده اند را در تعیین احتمال خودکار بکار برد

تخصیص براساس قانون: بصورت پیش فرض فعال نبوده و باید افزونه یlead scoring را نصب نمود

تبدیل بازدیدها به مشتریان بالقوه: این قسمت با نصب  وب سایت برای مشتری فعال می شود و طبق مراحل مربوطه و تکمیل فرم "تماس با ما" توسط مشتری، اطلاعاتش به عنوان فرصت برای سازمان ثبت می شود.

منو تماس های تلفنی

با فعال کردن این قسمت تمام کاربران از قابلیت تماس تلفنی استفاده می کنند

تیم های فروش

در این قسمت تیم های تعریف شده قابل مشاهده است همچنین می توان تیم جدید تعریف نمود

ایجاد تیم جدید

 گزینه ایجاد در بالای سمت راست صفحه را کلیک کرده و در صفحه ی مربوطه عنوان تیم را به عنوان یک فیلد اجباری وارد می کنیم و با زدن هرکدام از تیک ها این امکان را به تیم ایجاد شده می دهیم. می توان مشخص نمود که تیم امکان ایجاد مشتری بالقوه ،پتانسیل فروش و پیش فاکتور را دارد یا خیر.

جزئیات تیم در بخش بعدی با تعریف سرگروه تیم و ایمیل پذیرشی این تیم و تعیین بازه ای که تیم از آن ها ایمیل قبول می کند و هدگذاری ریالی تیم تکمیل می شود

 درنهایت می توان اعضای تیم را از بین مخاطبان به تیم فروش اضافه نمود